طرق التعامل مع العميل الغاضب لحل مشكلته
هناك كثير من دراسات وأحصائيات تتحدث عن خدمه العملاء وكيفية التعامل مع العملاء وتعتبر هذة واحدة من أهم عناصر التسويق الحديث فى الوقت الحالى ,
أذا كنت تعمل خدمة عملاء أو بائع على شبكة الأنترنت تعلم كيف تتعامل مع العملاء الغاضبين من منتجاتك .
اذا كنت ستعمل فى مجال التعامل مع العملاء:- أن أردت أن تعمل ممثل فى خدمة العملاء فى أحد الشركات وتريد تحسين مهاراتك .
- أن كنت ستعمل مدير لخدمة العملاء وأرد تطوير مهاراتك ومهارات فريق العمل .
- أن كنت تريد رائد أعمال وتريد معرفة أفضل الطرق لكى يتعامل مع العملاء بنفسه .
هنتكلم عن طرق عملية وعلى أسس علمية فى كيفية التعامل مع العملاء.
1- ابتسم أثناء مكالمتك مع العميل لأن الأبتسامة تصنع فرق كبير مع العميل .
2-حاول أن تقوم بتعويض العميل حسب أمكانية الشركة فى حال وجود مشكلة .
3-لغة جسدك أثناء الحديث تكون هامة جدا سواء فى طريقة الحديث أو فى المقابلة الشخصية للعميل .
لابد لك أن تعرف هذه المعلومات وأنت تعلمها أكيد بالفعل , لهذا ستجد استراتيجيات وطرق مختلفة لذلك
1- كيف تقوم بالتعامل مع العميل بعقلية مبتدئ أو شخص بسيط .
2- كيف لك أن تقوم بالحديث مع العميل الغاضب وتسألة بطريقة صحيحة وتحول تحد من غضبة .
3- متى وكيف تقوم بالاعتذار للعميل طبقاً لحديث وخدمة العملاء فى جميع أنحاء العالم .
4-كيف تستخدم أسلوب التقطيع كى تحل المشكلات وكيف تستغله فى ذلك .
5- طروق التخلص من الخوف
والكثير من الطرق الى تعينك على انك تقوم بهمامك على أكمل وجة ,والتى تجعل منك خبير فى طرق التعامل مع العميل الغاضب فى أسرع وقت .
سنقدم لك ذلك بأسلوب بسيط وواضح مع الكثير من الأمثلة العملية حتى تكتمل الصورة لديك وتخرج بأكبر قدر من الأستفادة
طرق التعامل مع العميل الغاضب
1- التعامل مع مشكلة العميل التى يواجهها بأسلوب ذكي وبسيط بطريقة Zen Mind
تعتبر هذة من أهم الأستراتيجيات لكى تتعامل مع المشكلات بشكل عام وهى طور المتبدئ أو يطلق علية Zen Mind
طور المتبدئ Zen Mind :
هي عبارة عن
- استرخاء العقل وأنك لا تدخل فى الطور الدفاعى طالما أن العميل الخاص بك غاضباً ويرفع صوته هذه معناها أنى ساقوم الدفاع ولكن بهدوء بسيط .
- تعامل مع الموقف كانك تتعامل مع طفل يفهم معلومه جديدة منك لأول مرة وعدم تخمين أي سبب لتلك المشكلة .
- يوجدك لديك خبرة كبيرة ومعروفة عن المنتج أو الخدمه التى تقوم بتقديمها , ولذلك يمكنك أن تستنتج بنفسك بسرعة ما هى تلك المشكلة التى يواجهها العميل , ولذلك عليك فى أيجاد الطريقة المثالية فى التعامل مع تلك المشكلة .
- لا تقوم بأي أستنتاجات أثناء التعامل مع العميل الغاصة ولكى تتقن كيفية التعامل مع ذلك بعقلية المبتدئ , لابد أن تنصت إلى العميل الى كل ما يقولة لك . ثم تقوم وتسألة أسئلة تساعدك فى حل المشكلة .
عندما تقوم بالأستنتاج وتخمن مشكلة العميل الغاضب سيحدث التالى :
1- عندها يشعر العميل أنك لا تريد أن تستمع له , أو أن كلامه وطريقة شكواة ليست لها أهمية كبيرة بالنسبة لك.2-اذا أخطاءت فى استنتاجك عندها سيغضب العميل أكثر لأنه سيعرف عندها أن لم تفهمه ولم تقدر حجم مشكلته .
3- من الممكن أن يفقد العميل الثقة فيك بشكل تدريجى , وانك ليس الشخص المناسب للحديث معه
4- اذا خسر العميل فرصة أنه يقوم بالتعبير عن غضبه هذا سيجعله يغضب أكثر وأكثر .
احذر أن هناك العميل يكون غضبان بسبب ظروف خاصة به لذلك حاول أن تحل المشكلة وأنت هادئ ومسترخى وقم بسؤالة وكانك أول مرة تتعامل مع الخدمه لتحل المشكلة بسهولة .
استمع جيداً الى كلام العميل ثم كرر ما قالة وبنفس أسلوبه هذا سيسهل عليك حل المشكلة
أبدا بسؤال العميل عن اول خطوة قام بعدما وجد الخلل فى الخدمة , وهذه الطريقة ستفهم من خلاله أنت المشكلة وهو سيهدأ ويتجوب معك لتصل لحل المشكلة .لا تقل أبدا للعميل لقد فهمت وممكن أسالك عن شئ وانت لم تفهم ما يقصد ثم تكمل الحديث بطريقة ممثلى خدمة العملاء التى تكون فى أحيان كثيرة جدا مستفزة للعميل .
قم بتكرار ما قالة العميل بنفس الأسلوب ليحس أنك مهتم بالمشكلة الخاصة به , وبذلك يتاكد العميل أنك فهمت المشكلة وأثناء أجابته على اسئلتك هتفهم المشكلة أكثر وأكثر .
أسال العميل بأسلوب لطيف حتي تعرف باقى الاسباب الخاصة بالمشكلة
بعدما تقوم بسمع العميل وتكرر كلام العميل بأسلوبة , بعد ذلك قم بسؤاله بطريقة ذكية عن سبب المشكلة التى يشتكى منه , والخطوات التى قام بها هو عندما بداء فى مواجهة المشكلة .دائما ضع فى اعتبارك أي سؤال تساله للعميل
1- انك قمت بالأستماع جيداً للعميل حتى لا تقوم بتكرر سؤال قمت بسؤاله من قبل حتى لا يغضب أكثر.2- أن ارد أن تتاكد من معلومه سمعتها أنه أخبرك بها وأنك تريد أن تتاكد منه حضرتك قولت كذا عايز اتاكد بس من كلام حضرتك.
3- لا تستغرب أو تسال أبداً من تصريف العميل وهذا الخطأ بيقع فية عدد كثير ممثلي خدمة العملاء .
4- حاول أن تجعل أسلوبك واضح وبسيط فى الأسئلة لأن العميل يكون غاضب جدا وليس فى حاجة أن تجعله يبذل مجهود أضافى لأن سيشتغل غضباً .
قدم الشكر للعميل على التواصل معه لحل مشكلته
تعتبر من أهم الطرق كيفية التعامل مع العميل الغاضب , وذلك للتاكيد على جودة خدمة العملاء أن تشكر العميل أنه تواصل مع الشركة لحل المشكلة الخاصه به .توصلك مع العميل يشعره أن ستقوم بمساعدته وأن قمت بشكره على ذلك سيهدأ قليلاً ويشعر بالثقة فى قرارتها بأنه أتخذ الخطوة الصحيحة نحو حل المشكلة .
قدم الاعتذار للعميل ولكن لابد أن تكون بطريقة صحيحة وفى الوقت المناسب
هناك خلاف بين كثير من ممثلى حدمة العملاء على تلك النقطه ولكن لابد أن تعرف كيف تعتذر بطريقة صحيحة لعمليك الغاضبفى حالة تاكدك أن مشكله العميل من الشركة وليس من العميل لابد ان تقدم الاعتذر ولكن بصيغة الجمع نعتذر لك جميعا عن تلك المشكلة وأنت كفرض فى الشركة فانت تمثل الشركة أمام العميل .
أن كانت تلك المشكلة سببها العميل بنفسه قام بخطأ معين قوله أنا اسف يافندم حضرتك قمت بتلك المشكلة عن طريق الخطأ وسنحاول أن نساعدك على قدر الأمكان لحل تلك المشكلة .
الأعتذار أمر متروك إلى سياسة الشركة التى تعمل بها والتجربة , ولكنى شخصياً افضل لا تعتذر فى بداية حل المشكلة ولكن يأتى الاعتذار بعد حل المشكلة نفسها .
قم بوضع نفسك دائما مكان العميل وفكر كيف ستتصرف أذا كنت مكانه وفكر بأسلوبة
هذه الطريقة تجعلك تشعر بما يشعر به العميل عند حدوث المشكلة وكما يعانى من تلك المشكلة خصوصا أذا كان الخدمات التى قد تعرض العميل لمشكلات كبيرة فى حالة وجود أخطاء كثيرة مثل :
خدمات مثل حجوزات قطارات أو تذاكر سفر وذلك التاخير أو المشكلة ممكن تكلف العميل الكثير جدا .
الخدمات الطبية مثل أعطاء نوع دواء بالخطأ ممكن أن يحدث كارثة بمختلف أنواعه .
الخدمات المالية مثل التحويلات المالية اذا حدث خطاء فى رقم معين فى رقم حساب يؤدى الى مشكلة أكبر .
أكبر شركات العالم فى الغالب تعتمد على ممثلئ خدمه العملاء يستخدمون هذه الخدمات بأنفسهم وبشكل مستمر لكى يعرفوا ما الذي يعانية العميل فى حالة وجود حل لأي مشكلة .
قم بالتعامل مع المشكلة بأسلوب بسيط وبأسلوب التقطيع
وهذه من أهم الطرق التى تكون فعالة وتعتمد عليها كبرى الشركات على تدريب ممثلى خدمة العملاء لكي يتعلموا كيفية التعامل مع العميل الغاضب وهي اسلوب التقطيع Chunking .التقطيع هو أن تقوم بتقسيم المشكلة الكبيرة إلى أجزاء صغيرة , وأن تقوم بالتعامل مع تلك المشكلة خطوة بخطوة وربما تعتقد أن الأمر بسيط ولكن قد يكون أصعب مما تتوقع كثيراً .
هناك بعض الأِشياء التى قد تسهوا منك وهى بسيطة وأساسية عندما تقوم بمراجعة بيانات وخطوات خاصة بالعميل قد تضيع على نفسك بذلك فرصة أكتشاف سبب تلك المشكلة بسرعة وتصعب الأمر عليك .
تعتمد الشركات الكبيرة على تدريب ممثلى خدمة العملاء على طرق لكيفية حل تلك المشكلات أو ما يسمى بال Trouble Shooting بشكل بسيط وومنهج .
هذا لضمان التاكد من كل خطوة تكون ويجب أن تفعلة أثناء التعامل مع كل العملاء تنهيك عن العملاء الذين يكونوا غاضبين .
قم باخبار العميل بما تقوم به تحديد لحل مشكلته
تعتبر هذه الطريقة من أفضل الطرق وهى التعامل مع العملاء الخاصين بك بشكل عام وأن تقوم دائما باخبارهم بكل شئ تفعله وتجعلهم جزء من التجربة فى حل المشكلة .تقول للعميل أقوم الأن بمرجعة بياناتك الخاصة يافندم .
انا الأن بتابع السيرفر لكى أتاكد ان المعلومات قد وصلت لك فى الوقت والمعياد المحدد
انا برسل لك الأن رساله يوجد بها كل التفاصيل الخاصة بك .
ذلك الأسلوب مع العملاء يجعل العميل يشعر بأهمية ما تقوم به من أجله وكما يجعله أيضاً أن يصبر لك وهذه صورة صعبه أن تجدها عند التعامل مع العميل الغاضب كما أن فى كثير من الأحيان يعرف طبيعة الخدمة أكثر من غيرة ولهذا فأنت ستشرح له كل ما تقوم به خطوة بخطوة وهذا يجعله يهدأ اكثر ويشعر بالثفة فيما تقوم بفعله الأن .
لا تتوتر أثناء التعامل مع العميل ولا تشعر بالخوف
هناك أشخاص لا يتقنوا فن وكيفية التعامل مع العميل الغاضب بسبب الخوف فذلك يشعرهم بالتوتر بسبب أرتفاع صوت العميل وخصوصاً أذا كان ممثل خدمة العملاء جديد نوعا ما وكونه مبتدأ .لابد أن تزيل هذا الخوف وراء ظهرك ومن داخلك وأن تعلم جيدا أن جزء كبير من الثقة بالنفس تأتى من المعرفة , وأنت تعرف كل شئ عن المنتج أو الخدمة التى تقدمه .
كن دائما واثق أن ستقوم بحل المشكلة , لأنك أستعمت للعميل جيدا وانصت أليه أثناء التحدث معه ولا تضع فكرة الخوف فى تفكيرك أو ان العميل غاصب , لأن هذا قد يفقدك التركيز وعدم قدرتك على حل المشكلة .
أن وجدت شئ لا تعرفة أطلب منه أن تاخذ بضع دقائق ثم ترجع اليه وتقوم بسؤال شخص عنده علم بهذا الأمر .
أتباع هذة الخطوات مع العميل الغاضب أثناء التعامل معه وستجد تدريجياً أن شعورك بالخوف أختفى .
أعلم أن العميل يستخدم الصوت العالى وطريقة الغضب لكى يكون هو محور الحديث
هناك عملاء يتظهرونا أو يتعمد أظهار الغضب حتى يحصلون على بعض الامتيازات من الشركة فهناك منهم من يبحث عن تعويض أو عرض يريد أن يخوذها بدون وجه حق فلذلك يفعل هذا .
لذلك أنصحك أن تتوخى الحذر وأن تتابع الخطوات السابقة بدقة وعناية خصوصا طريق فيما يتعلق بطرح الأسئلة ودائما كن أنت المسيطر فى المحادثة وانت من يقود الحديث وليس العميل .
بعد ذلك هو أن توضح الحقيقة والمشكلة من أين للعميل بأسلوب هادئ ومهذب وواضح فى نفس الوقت وهناك عملاء لا يمكنك أرضائهم أذا كانوا يريدون الحصول على امتيازات من الشركة أو استغلالك .
حاول أن تؤجل حل المشكلة فى حالات الغضب الشديدة حتى لا تفقد تركيزك وتكبر المشكلة
هناك أوقات يكون العميل غاضب جداااا ويكون من الصعب جدا التعامل معه فى ذلك الوقت حتى بعدما تفهم تفاصيل المشكلة وتؤكد للعميل أن ستقوم بتأخذ القرارات والخطوات اللازمة لحل المشكلة .
لذلك أنصحك أذا شعرت ورأيت العميل غاضب جدا رغم محاولاتك معه فذلك الوقت قد يكون العميل غاضب لسبب شخصى وهذا أثر على طريقة الحديث معك فتجانب الحديث معه وقول له أريد أن أتابع معك لأحقاً حتى استطيع حل المشكلة لك . اتركة بعض الوقت ثم أرجع له مرة أخرى وتحدث معه .
أعلم أنه لا يوجد شئ شخصى بين العميل وبينك حتى لا تحدث مشاجرة
مهما حدث من كلام وغصب من العميل ومهما قال لك تذكر أنه لا يتحدث معك أنت هو يتحدث مع الشركة وهو يتحدث الى خدمه العملاء نفسها ولا يتحدث معاك انت بشكل شخصى .
قد تكون تلك الطريقة الوحيدة التى سمعتها أثناء تدريبك على كيفية التعامل مع العميل الغاضب فى شركتك وهذا مهم للغاية جدا , ولاحظ التالى أن أخذت ما يقولة العميل لك بمحمل شخصى ستشعر بالغضب وإن حدث ذلك لن تتمكن من القيام بعملك , وسيؤثر ذلك على نفسيتك على المدى البعيد ولن تستطيع أن تكمل فى مسيرة العمل .
عندها ستشعر بضغط وتوتر وهذا لا داعى له على الإطلاق , لذلك حاول أن تفصل بين شخصيتك وبين كونك ممثل لخدمة العملاء.
حاول ممارسة بعض التمارين التى تساعدك على الأسترخاء والهدوء من وقت لأخر .
دائما وابدا ممثل خدمة العملاء يواجه فى كل وقت كثير من المتاعب كل يوم لأنه يتعامل مع كثير من العملاء و فى أغلب اليوم الشكاوى والمشكلات , فكل عميل معه مشكلة يقوم بالاتصال بممثلى خدمة العملاء فلابد أن تكون هادئ ولكي تكون هادئ أتبع تلك الخطوات .
مارس بعض التمارين للتهدئة مثل
حاول الاستلقاء على ظهرك فى فترات الراحة لمدة معينة .
حاول أن تقوم بغلق أصابعك بقوة كأنك تقوم بضرب أحد الأشخاص ثم قم بفتحه ببطئ
أغلق عينيك وتنفس بهدوء تام
حاول أن تخرج كل الطاقة السلبية التى أكتسبتها أثناء التعامل مع المشكلات , لهذا السبب فى بعض الشركات الكبيرة تخوذ بعض الأجراءات لمساعدة من يقوم بخدمة العملاء بالأتى .
توفر لهم شخص فى الشركة يستمع اليهم لممثلى خدمة العملاء وشكواهم من يروه أثناء العمل حتي يخرجوا الطاقة السلبية بداخلهم .
تضع لهما بعض المعدات الرياضية فى مكان العملاء حتي يستطيع ممثل خدمة العملاء التنفيس عن نفسة فى حالة الغضب .
تحاول أن تضع بعض الوسائل الترفهية والأسترخاء فى مكان العمل .
لهذا دائما حاول أن تقول لمديرك وتطلب منه توفير بعض هذة الأدوات , وإن كنت نفسك مدير أو مسؤول حاول تستخدم تلك الأدوات وعندها ستلاحظ فرق كبير فى جودة خدمه العملاء مع العملاء ومع فريق العمل أيضاً...
نتمنى أن نكون قدمنا لكم محتوي مفيد وشيق لكيفية التعامل مع العملاء أثناء الغاضب وانتظرونا فى مواضيع أخرى .
مرحبا بك عزيزي , يمكنك التعليق برابط صورة أو فيديو ...